“定分止争”十余载，七旬老潘用36计融化三千“冰疙瘩”

潮(cháo)新闻 共享联盟·鄞州 吴海霞 李伟 通讯员 施科宇 陆婧楠(lùjìngnán) 记者 王波 潘明杰在全国精神文明建设(jiànshè)表彰大会现场。通讯员供图 5月23日，“全国道德模范”名单揭晓，鄞州区东柳街道专职人民调解(tiáojiě)员潘明杰榜上有名。这位74岁(suì)的老人，用10余年时光在家长里短中写就了不平凡(píngfán)的调解人生。 平日里，人们亲切地称他“老潘”。10余年来，他独创的“335快乐调解工作法”化解了3000多起(duōqǐ)矛盾纠纷，其中重大疑难案件100余件，涉案金额高达2.6亿元(yìyuán)。更令人惊叹的是，他保持着(zhe)调解近100%的成功率、零反复零投诉(tóusù)的完美记录。 这些冰冷的(de)数字(shùzì)背后，是一个个饱含温度的故事。老潘总说：“调解不是简单的对错判断，而是要让双方都能看到生活的希望”。 第22次敲门，解冻10年坚冰(jiānbīng) 火灾现场、殡仪馆、工地(gōngdì)……作为一名常年奔波(bēnbō)在路上的调解员，每一个角落都是老潘的“战场”。 “我跟尸体(shītǐ)打交道的机会比较多，曾经花了970天，将一个冰冻了近3年的花样(huāyàng)女孩的尸体交给(jiāogěi)她父母。”那天，他和几位入殓师一起，花了4个多小时，把女孩身上30多处伤痕掩饰好，让亲人见到她干净(gānjìng)而体面的样子。 老潘跟相关人了解(liǎojiě)情况。通讯员供图 970天不(bù)算最长，老潘还曾调解过一起耗时4年的案件，1400余天，他(tā)不气馁不动摇，最终让当事双方和解。 而他(tā)最有成就感的一次是在连续上门22次后，解冻了(le)10年的坚冰。 那个(nàgè)案子是当事人哥哥跟人在争吵纠纷中被(bèi)对方捅死，妹妹不服法院判决，连续10年上访，而哥哥的遗体则一直在殡仪馆。 老潘知道当事人的(de)丧亲之痛以及10年上访无果积累的怨气有多深，他一次(cì)次上门，一次次碰壁。年过(guò)七旬的老人这样执着地要化解对方(duìfāng)心里的那股怨气，当事人终于被他的这股劲打动了，到老潘第16次上门，对方喊了他一声“潘叔叔”，老潘看到了松动的迹象。 “你爸爸妈妈年纪都大了，他们只有一个儿子，你应该(yīnggāi)让哥哥入土为安……”老潘的换位思考，慢慢触动了对方(duìfāng)。 “为还健在(zài)的年迈父母多想想”这句击中当事人的话，被老潘记录在2021年4月的调解笔记第(dì)37页。 “潘叔叔，我相信你，把我哥接回来(jiēhuílái)吧(ba)！”老潘的真诚，打开了她的心结，10年信访路总算画上了一个句号。 当事人(dāngshìrén)跑2次，调解员跑N次 调解室(shì)的陈列柜里有一份编号“2017-048”的卷宗，记载着首个(shǒugè)“最多跑两次”。 “一次是跟(gēn)当事人见面(jiànmiàn)，拿到一张介入调解(tiáojiě)的‘入场券’，一次是签下调解协议，握手言和。”老潘这样解释他给自己定下的规则，让当事人“最多跑两次”。 老潘(lǎopān)跟当事人打电话。通讯员供图 在这两次之间，老潘则要走访跑动无数次(wúshùcì)。 他记得调解(tiáojiě)一次跨省的经济纠纷，牵涉金额1200万元，双方的阵容都很大，好不容易把那么多人都召集一起(yìqǐ)，进行最后(zuìhòu)一轮调解。没想到，这一调解，竟然持续了30多个小时，毕竟都是上了年纪的人，老潘到(pāndào)最后，嗓子都哑了，眼皮也快撑不开(bùkāi)了，欣慰的是，当事人最终签署了调解协议。 调解工作没有(méiyǒu)节假日，没有白天黑夜。每天24小时(xiǎoshí)在线，常常白天晚上调解各种纠纷，深夜凌晨研究法律和案例。大年三十(dàniánsānshí)，赶到社区调解一起产生肢体冲突的(de)邻里纠纷，“每击必中”的背后，是他对专业调解的追求和初心如磐的坚持。 老潘曾“舌战群英”，打破僵持10余年之久的(de)地块拆迁纠纷；曾彻夜不眠，以“血浓于水”为(wèi)突破，调解(tiáojiě)成功高达(gāodá)5600万元的遗产纠纷案；以及国企改制300余名员工劳动合同纠纷案、历史积案(jīàn)、重大舆情案……都由他调解成功。再难的悬案，他都能抽丝剥茧找到“调解法宝”。 尽管调解背后(bèihòu)是酸甜苦辣、千般滋味，老潘却在调解了数百件案件之后，一个字一个字用笔写下了他的“335快乐调解法”，其中专业度、信任度、可持续性(kěchíxùxìng)是老潘提炼的“三要素”：“第一个(dìyígè)‘3’是调解员要有(yǒu)三颗心：诚心(chéngxīn)、耐心和信心；第二个‘3’是调解工作(gōngzuò)三个基本点：给当事人希望、做事公平、勇于向困难挑战；‘5’是调解员应该具备获得当事人信任、讲清事实与法律关系、平衡当事人心态与利益、掌握心理及语言艺术等5种能力(nénglì)。” 以“老潘警调(pānjǐngdiào)”为蓝本起草的《社会矛盾纠纷警调衔接服务规范》被批准发布为省级地方标准(biāozhǔn)，开创全省先河(xiānhé)，其中第(dì)5.2条“情绪缓冲机制”，对广大调解员有着很大启发，以人性化关怀，赢得当事人信任，避免冲突升级，提升调解效率。 108名“小潘(xiǎopān)”，助力社会治理 “我记得那次潘老师(lǎoshī)帮助(bāngzhù)我调解了住户与楼下租客之间的纠纷，本以为事情已了，但潘老师说要(yào)多为当事人着想，考虑到住户的特殊情况，潘老师在完成调解之后，又对房东做了大量工作，最后房子卖掉，新的邻居(línjū)搬进来，租客滋生的事端彻底解决，这就是潘老师从长远眼光看的调解思维。”“小潘”王贤良(xiánliáng)说。 老潘与“小潘”交流。通讯员(tōngxùnyuán)供图 “我亲眼见到潘老师这么大年纪还搭个梯子爬上去看房间顶部的漏水(lòushuǐ)情况，还看见他如何给阿尔茨海默(āěrcíhǎimò)病患者(bìnghuànzhě)、精神异常者等特殊(tèshū)群体成功调解纠纷，他真正做到了‘没有解决不了的事’的境界。”“小潘”钱晓波说。 老潘注重做好传帮带，在东柳街道建立了11家“老潘”加盟店，创办(chuàngbàn)“老潘讲坛”“老潘热线”，通过(tōngguò)远程培训、集中轮训及跟班学习等方式(fāngshì)，手把手带出108名(míng)“小潘”调解员，传授(chuánshòu)他们调解秘诀、实战经验，如今一个个“小潘”活跃在宁波各大矛盾纠纷调处的舞台。 从个体经验到社会治理，《老潘三十六计(sānshíliùjì)》《小潘25解》等专著，“妙设高台”“搭梯下楼”“旁敲侧击”“对敲锣鼓”“活水养鱼”“笑里藏心”“将心比心”等36个调解案例(ànlì)成为全市1.4万名人民调解员“工具书(gōngjùshū)”，在全省(quánshěng)乃至全国推广。 2023年底，一部讲述新时代社区警察故事的电视剧《护卫者》火爆全网，剧中(jùzhōng)资深社区民警周建斌很善于(shànyú)调解矛盾，其原型人物(rénwù)之一就是潘明杰。老潘(lǎopān)调解过的“楼上楼下噪音纠纷案”“云海(yúnhǎi)大厦居民与物业公司纠纷案”“无良老板掌掴员工案”三个真实案例被写进剧里，老潘“金句”成了剧中的经典台词。 而与电视剧呼应的现实是，因为“小潘(xiǎopān)”助力，当年度宁波市公安局(gōngānjú)年报数据显示，民警工作量下降20%。 “定分止争”，以情化(qínghuà)人暖人心 “定分止争，和谐快乐”，这句话写在“老潘警调中心”的墙上(qiángshàng)，当(dāng)事人一进大门就能看到，而当他们第二次(dìèrcì)“跑”来，这句话的意义就在他们身上得以体现，这也是老潘最欣慰的时刻。 这8个(gè)字，前4个字是(shì)案件(ànjiàn)的结果，后4个字是当事人的变化，而让当事人感知到人间的温暖、人性的光芒、向善向上的力量，才是老潘要的最终结果。 老潘(lǎopān)跟相关人了解情况。通讯员供图 他帮助一个被已婚男人欺骗感情，并且怀孕后遭到抛弃的年轻女子(nǚzǐ)，那(nà)姑娘说：“如果连您也管不了，我就跟他同归于尽。”“那可是(kěshì)三条命啊！”老潘理解姑娘的伤心和绝望。 当他成功调解了这起情感纠纷后，姑娘也(yě)拿到相应的赔偿，并且在老潘的劝解下，放下了对那(nà)男人的执念。 原本事情(shìqíng)到此可以结束，但老潘让妻子陪护在(zài)姑娘身边，照料她流产之后虚弱的身体(shēntǐ)，给她做(zuò)好吃的。当姑娘离开宁波回老家的时候，老潘夫妇送她去火车站，姑娘临走前直接给他们跪下了。一年后，打来电话说她在老家结婚了。 他曾调解一对打成一团的姑媳矛盾，通过从生活中日常小事出发(chūfā)，循循善诱，从两个中年(zhōngnián)女子乱麻似的矛盾纠葛中，厘清了问题的核心，让弟媳妇感受到姐姐(jiějiě)长期以来(chángqīyǐlái)的关心是多么难得，让姐姐明白即使是以爱的名义，也不能对弟弟一家的事干涉得太多。两人最终理解了彼此，拥抱在一起(yìqǐ)。 当老(dānglǎo)潘获评全国道德模范的消息传回宁波，那些被他温暖过的人纷纷发来祝贺信息，3000多个调解故事在城市的各个角落继续(jìxù)书写着温暖的后续(hòuxù)。 在这座城市的(de)(de)街巷里弄，108名“小(xiǎo)潘”正将老潘的“调解薪火”接力传递。从“老潘”的个体坚守到“小潘们”的星火燎原(xīnghuǒliáoyuán)，从“335工作法”的理论创新到省级标准的制度(zhìdù)输出，这条新时代“枫桥经验”的宁波路径，正在诠释一个质朴而深刻的治理智慧：真正的调解艺术，不仅是化解矛盾的终点，更是重建(chóngjiàn)信任的起点；不仅是定分止争的技术，更是温暖人心的艺术。